「感情解析」とは?

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TMJ 感情解析AIを販売、オペレーターと顧客の通話から解析 - 04月06日(月)13:30 

 セコムの子会社でコールセンター事業を手がけるTMJは3月18日、汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma(エモダルマ)」の販売を開始したと発表した。音声感情解析AI開発のEmpath(エンパス)と共同開発したもので、通話時にオペレーターと顧客の感情を分析した内容を可視化してセールスの向上などを図れるという。インバウンド・アウトバウンドなど幅広い用途で利用できるもので、TMJのクライアントをはじめコールセンター業界へ販売していく。  エモダルマは、オペレーターの発話内容から感情をリアルタイムで解析しオペレーターへPC画面で表示する機能と、管理者用のタブレット画面においてオペレーターと顧客の感情パフォーマーをスーパーバイザーが一覧で確認できる機能とで構成。オペレーター用では、解析の結果から「褒め」「励まし」「労い」などをダルマのキャラクターによるバーチャル・アシスタントが表情で示す。スーパーバイザーなどの運営管理者用では、オペレーターと顧客の双方の感情推移をビジュアルで確認でき、オペレーターへは画面を通じて即時のフィードバックが行える。  TMJでは、エモダルマにより新人オペレーターの早期業務習得、コールセンター業務生産性の向上、オペレーターの定着率改善が期待できるという。またスーパーバイザーに対しては業務負荷の軽減を図ることで、管理品質向上、工数削減、オペレーターケ...more
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