「カスタマーエクスペリエンス」とは？

「サービスの価値づくりは顧客との共同作業、限界費用ゼロ社会へ」--一橋ビジネススクールの藤川氏 - 02月21日(金)06:00 

ガートナーの「カスタマー・エクスペリエンス＆テクノロジサミット」に登壇した一橋ビジネススクールの藤川佳則氏は、「価値づくり」をテーマに、地球規模での変化と、変化に適合するための見方を紹介した。

Google Cloudがメインフレーム移行サービスのCornerstoneを買収 - 02月20日(木)07:45 

Google（グーグル）は米国時間2月19日、企業のレガシーワークロードをメインフレームからパブリッククラウドへ移行するのを支援する、オランダのCornerstone（コーナーストーン）を買収したと発表した。Cornerstoneは、実践的な移行支援と、Google Cloudのmainframe-to-GCPへのソリューションのベースを提供する。 この動きは、既存企業がレガシーワークロードをクラウドに移行（最初からクラウドネイティブなソリューションとして、新しいプロジェクトを始めることができる）するのを支援するのに焦点を当てている、Google Cloudの企業戦略と明確に一致する。 Google Cloudのカスタマーエクスペリエンス担当ヴァイスプレジデントを務めるJohn Jester（ジョン・ジェスター）氏は、「これはエンタープライズ顧客がクラウドに移行する際にインフラストラクチャとアプリケーションを近代化するのを、Google Cloudがどのように支援しているかを示す例だ」と述べた。「Premiumサポートの導入、我々のCustomer Successとの連携強化、Google Cloudでのビジネスを容易にするための契約プロセスの簡素化、パートナーリレーションシップの拡大など、我々はエンタープライズ顧客により良いサービスを提供するために、大きく前進してきた」。 多くの...more企業は依然として、ミッションクリティカルなワークロードをメインフレームに依存している。クラウドへの移行は非常に複雑な作業であることが多く、Cornerstoneや同様のベンダーがそこに参入している。なお、これらのメインフレームアプリケーションの多くは、Cobol、PL/1、またはassemblyで作成されている。Cornerstoneの技術は、これらのプロセスを自動的にクラウドネイティブなサービスに分解し、コンテナ化された環境内で管理できる。また、必要に応じてデータベースを移行することもできる。 Google Cloudは最近、同社のクラウドでIBM Power Systemsをサポートした。これはまた、企業がレガシーシステムをクラウドに移行するのを支援する動きでもある。Cornerstoneによって、Google Cloudはその上にさらにもう1つのレイヤを追加し、レガシーアプリケーションの全てを再構築する必要なく、徐々にシステム全体を近代化したい顧客のために、より実践的な移行支援を提供する。 [原文へ] （翻訳：塚本直樹 Twitter）

ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表 - 02月17日(月)13:00 

ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表日本はグローバルな傾向と同様、最も多くがクラシックを選択東京 - 2020年2月17日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/ja-jp）は、2019年に13か国で実施されたグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。グローバルな傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となりました。今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界計13か国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねました。日本では、801人の成年の男女を元に調査を行い、その主な結果は下記の通りとなりました。● もっとも人気な音楽ジャンル：クラシック（43%）、ジャズ（9%）、カントリー（7％）● もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（4%）、読経（2%）、サルサ・メレンゲ（1%）● その他の結果：21世紀ロック／ポップス（5%）、ヒップホップ（5%）、フォーク（4%）、音楽なし（21%）未だ...moreに重要な窓口である電話サポート企業のサポートにアクセスできるチャネルの数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、1位となりました。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一18～24歳の若年層だけが異なり、40%が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答しました。地域別には東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達しました。さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に1位となりました。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントと繋がることや待ち時間を短縮する事に加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へと繋がる一つの要素として考えられます。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されています。「人工知能（AI）によって、カスタマーエクスペリエンスをカスタマイズする方法が著しく増えてきました。誰でも問い合わせる可能性があるカスタマーサポートにおいて、企業はその体験を可能な限り改善することが求められます。お客様に好きな保留音を選んでもらうことも、その一つの手法になりえます。」とジェネシス、プロダクトマーケティングのシニア・バイス・プレジデントのジャネル・ディーケンは話しています。年代、在住地域で偏る保留音の好み保留音の好きなジャンルについて、全国で男女、年齢を問わずクラシカルが1位に輝いたものの、いくつかのジャンルにおいて少し変わった傾向が現れました。● カントリー：全体での回答率が7％になったものの、25～34歳の回答者だけで見るとその結果が倍近くの13％となりました。● ジャズ：全体での結果の9％に対し、東京在住の回答者は17％となりました。● 21世紀ロック／ポップス：全体の5％になったものの、18～24歳は倍以上の11％、四国在住の回答者は16％となりました。また、音楽が流れない方が好みの回答者は性別・年齢・在住地域によって大きな差が出ておらず、全体で21％となりました。ジェネシスについてジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service（SM）のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud（TM）によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、http://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。※リリース内下線箇所のリンク先・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスhttps://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience・コンタクトセンター・ソリューションhttps://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization配信元企業：ジェネシス・ジャパン株式会社プレスリリース詳細へドリームニューストップへ...

カスタマーエクスペリエンスに取り組んでいる企業は全体の2割に満たない─ガートナー調査 | IT Leaders - 02月06日(木)09:00 

ガートナー ジャパンは2020年2月5日、国内でカスタマーエクスペリエンス（CX：Customer Experience、顧客体験）に取り組んでいる企業は、全体の2割に満たないという調査結果を発表した。「CXプロジェクトが進行中／稼働済み」と回答した企業の割合は、全体の6.6％だった。「検討中」を含めても、取り組んでいる企業の割合は全体の2割に満たない（17.4％）結果となっている。

国際会議「NGON & DCI World-次世代光ネットワーク・データセンター間相互接続世界会議」（Informa Telecoms & Media主催）の参加お申込み受付開始 - 02月20日(木)12:00 

先端分野の市場情報を提供する株式会社グローバルインフォメーション（神奈川県川崎市、代表取締役社長：小野 悟）は、2020年6月2-4日 スペイン、バルセロナにて開催されますInforma Telecoms & Media 主催 国際会議 「NGON & DCI World-次世代光ネットワーク・データセンター間相互接続世界会議」の代理店として参加のお申込み受付を2月20日より開始致しました。NGON＆DCI Worldは、業界の再編に向けた戦略を練り、新たに登場した技術を評価し、技術革新の最新の成果を現実的な統合戦略へと橋渡しするための方策を考える場となります。この会議は、各種の応用分野における最新の利用事例を紹介し、実用的な知識と通信事業者に重点を置いた情報を提供することで、OTNに接続するポイントのトランスフォーメーションを進めているサービスプロバイダーやデジタルコヒーレント光通信技術 （DCO） のプロバイダー、企業を後押しするというユニークな役割を担っています。今度の会議で取り上げられる主なトピック[第5世代光ネットワーク]データセンター向け光相互接続プロジェクトである400ZR以降の光ネットワークの進化と将来性豊かなネットワークアーキテクチャの開発に関する専門家の見解が示されます。[次世代の自動化技術]概念実証の段階から配備段階へと進むソフトウェアデファインドネットワーク...more （SDN） の利用事例やコグニティブネットワークを構築している通信事業者の動向などが紹介されます。[企業の利用事例]企業による光ネットワークの利用状況、ゲームやスマートリビング、エネルギーなどの業界に対応する最新のOTN戦略が紹介されます。[プラグ接続を可能にする技術とシリコンフォトニクス]簡単に接続可能なハードウェアコンポーネントと、これがネットワークの相互運用性、コスト管理、変更への柔軟性に及ぼす影響に焦点を絞り込んだセッションが行われます。[データセンター向けの接続技術]ハイパースケールアーキテクチャが既存のアーキテクチャを凌駕しつつある状況を踏まえ、チョークポイント解消に向けた光ファイバーの再設計に焦点を絞り込んだ議論が行われます。[将来性豊かな応用分野]カスタマーエクスペリエンスの改善を可能にするクラウドベースのビジネスサービスやモバイルエッジコンピューティングの最新の利用事例や教訓が紹介されます。株式会社グローバルインフォメーションでは、皆様の利便性を図る為に、日本語、韓国語、中国語で「NGON & DCI World-次世代光ネットワーク・データセンター間相互接続世界会議」の情報を提供するとともに、会議の参加のお申し込みを承っております。会議：「NGON & DCI World-次世代光ネットワーク・データセンター間相互接続世界会議」開催日：2020年6月2-4日開催地： スペイン、バルセロナ：Hyatt Regency Barcelona Tower, Barcelona, Spain概要、お申し込みはこちら： https://www.giievent.jp/itmc914393/Informa Telecoms & Media代理店株式会社グローバルインフォメーション〒215-0004 川崎市麻生区万福寺 1-2-3アーシスビル 7階電話: 044-952-0102FAX: 044-952-0109E-mail: conference@gii.co.jp配信元企業：株式会社グローバルインフォメーションプレスリリース詳細へドリームニューストップへ

ガートナーのアナリスト4人が説く、CXプロジェクトを成功に導く方法 - 02月20日(木)06:00 

デジタル変革の文脈からもカスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性が叫ばれるが、その推進には多くの障壁もある。CXを成功に導くポイントをガートナーのアナリスト陣が語った。

8割以上の企業がCXに未着手 ガートナーが調査結果を発表 - 02月07日(金)15:30 

ガートナージャパンは2月5日、国内においてカスタマー・エクスペリエンス（CX）に取り組んでいる企業が全体の2割に満たないという調査結果を発表した。

テラスカイとトランスコスモスが協業 - 02月04日(火)10:10 

テラスカイは2月3日、顧客企業のカスタマー・エクスペリエンス(CX)向上を両社で推進していくことを合意したと発表した。