「参考書」とは?

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「お客様は神様」は正しいか - 07月15日(日)12:00 

演歌歌手の三波春夫さんがかつて口にして広がった「お客様は神様です」という言葉。芸能の世界に限らず、接客業の世界でも頻繁に耳にします。「お客様は神様だから、どんな無理難題でも対応しなければならない」といった意味合いで使われますが、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは、その考え方自体が現場の店員たちを苦しめていると言っています。 何でも対応するのは一部に限った話 一部の高級ホテルや老舗旅館では、たしかに「お客のわがままにできる限り応える」ことをサービスの柱にしています。しかし、一般的にはそう簡単にいかないのが実情です。とはいえ、テレビドラマなどの影響もあるのか、どの宿泊施設でもそうした方針を当然と捉えてしまうお客が少なくありません。宮田さんは、これがクレーマーの温床となって、現場に悪影響を与えてしまうことを懸念しているのです。 神様の正体は「お金さま」 宮田さんは、「お客が払うお金が店員たちの給料になっている」という事実を認識しておくべきだと言っています。従業員の賃金の原資は、言うまでもなくお客からの売り上げ。つまり「お客様は神様」というより「お客様はお金さま」というのが実体なのだというわけです。 自分が損しないための割り切りを 難しいお客に対してはどんな要望であれ、相手に共感する言葉を使い、懇願することを厭わない対応が肝要だと、宮田さんは再三にわたり述べています...more
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お客に頭を下げる本当の理由 - 07月13日(金)12:00 

むずかしいお客に対応する時は、懇願と交渉が必要だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは強調しています。でも、「なぜそこまでお客にへりくだらなきゃならない?」と感じる方も多いはず。先に触れた通り、宮田さん自身も接客業の世界に入ったばかりの頃は同じ思いでした。しかし、それを押し通すのは接客業としてNGだということも、身をもって知ったと語っています。なぜだめなのか、それを宮田さんは「自分が損しないため」だと言っています。 申し訳なさそうな表情を作る 頭でわかっていても、「自分が悪くないのに頭を下げるのは不本意だ」と感じる人もいるはず。その場合、宮田さんは「演技でいいんですよ」とアドバイスしています。面従腹背。見た目は相手の意に従う素振りを見せていれば、心の中でアッカンベーをしていても構わない。そのかわり、目一杯の演技力で申し訳なさそうな表情を見せられるよう、日頃から表情作くりの練習をしておくといいとまで言っています。 店員という着ぐるみをかぶる さらに宮田さんは、お店で働いている間は店員という“きぐるみ”をかぶっているくらいの心構えでいることで、気持ちは一段と楽になるはずだと言います。「私自身も接客中は「接客スイッチ」が入りますので、お客さまからどんなに怒鳴られても気になりませんし、『土下座をしろ!』と言われればいくらでも土下座をすることができます」。まさにワンラ...more
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「正しい主張」は正解ではない - 07月12日(木)12:00 

正しいことを主張することが、必ずしも正解ではないことはよくあります。お店のルールを守らないお客に、頭ごなしに「それはだめです」とぶつけてしまうと、お客はまず怒るでしょう。怒りを口にしなくても、その店に悪い印象を抱くのは必定。「もう二度と来ない」と思われては、店にとって損失です。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんも、若い頃にそんな失敗を経験した一人。そんな宮田さんの失敗談を例に、失敗しない対処術を探ってみましょう。 ルール違反を直接注意してしまった! 宮田さんが学生時代に働いていたホテルでのこと。シングルルームに入った男性客のあとに、もう一人、女性客が続いて入っていくのを目撃した宮田さん。「ルール違反だ」と思い、一度躊躇しながら「この場で注意するべき」と考え、「シングルの部屋に2人で泊まることはできない。当ホテルは連れ込みホテルではないんだから、そういうことはやめてほしい」との旨をはっきり言ったそうです。 接客に求められる“正解”とは すると、その客からフロントにクレームの電話が入り、フロントの担当者が部屋まで謝りに行きました。それを見た宮田さんはフロントの対応を弱腰だと納得できなかったといいます。そのあと、宮田さんは上司から「宮田くんの言っていることは間違ってはいないよ。でも、接客としてはちょっとね」と、やんわりながら言われたそうです。 誰も教えてくれないルー...more
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千鳥、乃木坂46西野七瀬のゴックンに仰天「リアクションしてくれ!」 - 07月12日(木)05:00 

9月14日(金)に放送される高校生の青春の祭典『高校生クイズ』(日本テレビ系、21:00~)の制作発表会見が7月11日に行われ、千鳥(ノブ、大悟)と乃木坂46(高山一実、佐藤楓、中田花奈、山下美月、西野七瀬、白石麻衣)が登場した。今回で38回を数える同大会。これまで2人1組での参加だったものが、3人1組へ変更。さらに、国語、英語、数学、物理など、学校の勉強で学ぶ“学力”や“知識”を武器に熱い戦いが繰り広げられて来たが、今回から“学力”を発展させた応用力に加え、机に向かう姿勢とは“違った角度”、参考書を見る目線とは“違った視点”という柔軟性を持った“地頭力”が問われる、全く新しい戦いとなる。千鳥はメインパーソナリティーに就任。総合司会の桝太一アナウンサーから「まさに知的で大物」と持ち上げられると、大悟は「めちゃめちゃバカなおじさん」と自虐的に話し、ノブは「成績が学年で(大悟が)ドベで、(自分は)ドベ2なんです」と苦笑いを浮かべた。続けてノブは「嬉しいです。学力だけではなく地頭力が問われるということで、ちょっとだけ貢献できると思います。千鳥は地頭だけでやってきました。漫才でネタを作る、スタッフには大きな声であいさつをすること。この2つでやってきましたから」と笑顔で語った。乃木坂46は、番組史上初となる3年連続でメインサポーターを務める。応援ソング「あんなに好きだったのに…」が発表になり...more
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接客に「申し訳ありません」は禁句? - 07月11日(水)12:00 

何かの事情でお客を怒らせてしまったとき、すかさず「申し訳ございません」と切り出すこと、多いですよね。とにかく謝罪の言葉を口にしながら頭を深々と下げる光景はよく見かけます。でも、「申し訳ございません」の言葉だけで「わかりました」と素直に引き下がる人は、あまりいないのではないでしょうか。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは本の冒頭で、「申し訳ございません」以外の言葉を使って、きちんと対応する必要があると述べています。 怒れる相手には一言加える お客が怒る原因は様々です。ときには「新品と交換しろ」「順番を先にしろ」など理不尽な要求で腹を立てることもあります。でも、そこで「無理です」「できません」と一言で片付けるのは火に油を注ぐも同然です。「客を馬鹿にしてるのか」と思われかねません。「上司に相談します」「それはできませんが代わりにこちらで」など、実際に無理にしろ、ワンクッション入れる言い方が大事というわけです。 「ルールなので」は地雷ワード 自分の主張が通らず腹を立てるお客は「なぜできないのか?」と迫ります。その際「ルールなので」「決まりですので」と返すのは地雷を踏んだも同然。お客の怒りは大爆発を起こすでしょう。地雷を踏まないためには、どういう理由でルール化されているかを納得のいく言葉で説明する必要があります。「お気持はよくわかります。ですが、〇〇な理由でルールとさせ...more
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絶句言葉の解決法 - 07月14日(土)12:00 

「なんて答えたらいいの?」と、店員が思わず返答に詰まってしまうお客からの言葉。想定外と言うべきそれらのクレームを、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは“絶句言葉”と表現します。「どうしてできないの?」「前はやってくれたのに」など言葉は様々ですが、宮田さんは全て「言い分」「質問」「要望」の3つに分類できると指摘します。これを見極められれば、対処法が自ずと見えてくるというわけです。 「言い分」はきちんと受け止める 「言い分」に相当する絶句言葉は、「いつもここで買ってるんだからさぁ」「別の店ではやってくれたぞ」「ネットで見たぞ!」などが該当します。宮田さんは、これらの声はきちんと受け止めることが必要だと言っています。それは、お客は自分の言い分を聞いてほしいと思っているからだというわけです。自分が必死で訴えていることを、軽く流すような態度を取られると余計に腹が立つものです。そう思われないよう、相手の話に耳を傾け「気持ちはわかる」と共感を示す言葉を使うことを宮田さんは勧めています。それだけで、お客の反応は大きく変わってくるといいます。 「質問」には具体的に答える 「質問」への対応には、きちんとした説明が必要だといいます。前回までに指摘されたように「申し訳ございません」の一辺倒はNG。「どうしてできないの?」と聞かれたら、その理由を具体的な状況をもって説明する。それでも納...more
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【勉強嫌いさん必見!】コミック感覚で読める4コマ学習まんが 発売! ニャロメロン,うえたに夫婦,momo irone …人気作家のまんがでちゃっかり学ぼう。 - 07月13日(金)10:00 

[株式会社 学研ホールディングス] 株式会社 学研ホールディングス(東京・品川/代表取締役社長:宮原博昭)のグループ会社、株式会社学研プラス(東京・品川/代表取締役社長:碇 秀行)は、中学生向けのまんが参考書『中学歴史がちゃっかり学べ...
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電子テキスト配信システムのブラウザ版「PUBLUS Lite for Browser」を発表 - 07月12日(木)11:01 

[ACCESS] 「PUBLUS Lite」は、PDFやOffice形式の電子テキストを手軽にクラウドで配信・管理ができるシステムです。1,000ページを超える文書もスピーディーに表示でき、文章の横串検索にも対応しています。教科書や参考書、...
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千鳥、乃木坂46西野七瀬のゴックンに仰天「リアクションしてくれ!」 - 07月12日(木)00:03 

9月14日(金)に放送される高校生の青春の祭典『高校生クイズ』(日本テレビ系、21:00~)の制作発表会見が7月11日に行われ、千鳥(ノブ、大悟)と乃木坂46(高山一実、佐藤楓、中田花奈、山下美月、西野七瀬、白石麻衣)が登場した。今回で38回を数える同大会。これまで2人1組での参加だったものが、3人1組へ変更。さらに、国語、英語、数学、物理など、学校の勉強で学ぶ“学力”や“知識”を武器に熱い戦いが繰り広げられて来たが、今回から“学力”を発展させた応用力に加え、机に向かう姿勢とは“違った角度”、参考書を見る目線とは“違った視点”という柔軟性を持った“地頭力”が問われる、全く新しい戦いとなる。千鳥はメインパーソナリティーに就任。総合司会の桝太一アナウンサーから「まさに知的で大物」と持ち上げられると、大悟は「めちゃめちゃバカなおじさん」と自虐的に話し、ノブは「成績が学年で(大悟が)ドベで、(自分は)ドベ2なんです」と苦笑いを浮かべた。続けてノブは「嬉しいです。学力だけではなく地頭力が問われるということで、ちょっとだけ貢献できると思います。千鳥は地頭だけでやってきました。漫才でネタを作る、スタッフには大きな声であいさつをすること。この2つでやってきましたから」と笑顔で語った。乃木坂46は、番組史上初となる3年連続でメインサポーターを務める。応援ソング「あんなに好きだったのに…」が発表になり...more
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ラズパイとスマホでラジコン戦車を操縦する - 初歩の電子工作とデジカメの日記 - 07月06日(金)22:39 

ラズパイとスマホでラジコン戦車を操縦する - 初歩の電子工作とデジカメの日記マイコンを使う電子工作は、今はやりの[IoT]が容易に実現できる有効な手段で、初心者の自分でも参考書を見ながら実行できます。 [IoT]はインターネットを利用して物を制御すると理解したので、インターネット = WiFi = RaspberryPi3、制御する物 = 車に置き換えて工作しました。 参考書は、秀和システムより刊行されてい...
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