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お客を怒らせるNGワード(その1) - 07月18日(水)12:00 

「申し訳ございません」がお客を怒らせる最悪のNGワードだと再三にわたり強調する「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さん。注意しなければならないNGワードは他にもいくつかあると言っています。ここではその一部に焦点を当て、整理して問題点を掘り下げます。 「無理です」「できません」 最初は、「無理です」「できません」というワードです。まず、短い言葉でピシャリと言い放つ時点でNGだと宮田さんは言っています。皆さんも、初対面の相手に「〇〇できますか?」と下手に出たのに、「できません」などと即答されるとカチンと来たり、「この人冷たいな」という悪い印象が先に立ってしまいますよね。 まず共感の言葉を使うこと そんな時は到底納得できませんし、反射的に「なんで?」と強い口調で聞き返してしまうでしょう。それに対して納得がいく答えが返ってくれば引き下がりもしますが、やはり後味の悪さは残ります。ましてや納得がいかない答えとなれば、最初のムカッとした気持ちがさらにヒートアップし、状況は最悪の一途をたどるだけです。そういう事態にならないよう、まず最初に共感の言葉を使い、やんわりと「できない」ことを伝えることが肝心だと、宮田さんは指摘しています。 「ルールなので」「規則なので」 続いては「ルールなので」「規則なので」です。これは言うなれば、お店側の勝手な言い分の押しつけです。お店のルールなどお客に...more
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お客の共感を得る方法 - 07月17日(火)12:00 

むずかしいお客への対応には「共感」する方法が効果的だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは述べていました。怒りの収まらないお客でも、こちらが理解しようとする姿勢を見せることで、多少なりとも気持ちが和らぐというわけですね。そんな「共感」の姿勢をより効果的に発揮させるには、その時のお客の気持ちや状況を想像する必要があるといいます。名付けて「ヨネ」「ショウ」の術。これは一体どういうことでしょうか? ごねる気持ちも優しくなる「ヨネ」と「ショウ」 「怒っているのか?」「悲しいのか?」「疲れているのか?」「急いでいるのか?」。お客の表情や言葉からは様々な感情が見えてきます。これらの言葉の語尾に「よね」や「しょう」と付けて返してみる。これが宮田さん直伝「ヨネ」「ショウ」の術です。「お怒りですよね」「お疲れでしょう」「お急ぎですよね」と受け答えすることで「ああ、わかってくれている」と感じてくれるというわけです。 男女区別なく共感力は身につく 宮田さんによると、共感脳があると言われる女性の方が共感させるのが得意な場合が多いそうです。でも、解決脳の傾向が強い男性でも、代表的な共感言葉を覚えれば十分対応できるとも言っています。宮田さんは著書で、接客向けの研修で実施している問答トレーニングを紹介しています。 お客の言葉はだいたい決まっている 宮田さんは、業種によって、お客から言われ...more
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接客トラブル回避のコツとは - 07月16日(月)12:00 

コンビニエンスストアで買い物をするとき、何の気なしにレジの前で待っていると「申し訳ありません。あちらの列にお並びいただけますか」と注意された経験はありませんか。最近は割と常識化していますが、慣れない外国人などが同じ目にあってるのをいまだに見かけます。そんなとき思わずこう言いたくなりませんか?「先に言ってよ」「わかるように表示しておけよ」と。こうしたトラブルの回避法を、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんが伝授します。 「一言声かけ」も効果的 上記のようなトラブルは、少なくとも日本人の間ではだいぶ見かけなくなりました。それは、レジ前の床などに「ここにお並びください」と明記する店が多くなったからでしょう。こうした配慮は、事前にトラブルのタネを摘んでおく「能動的な接客」だと宮田さんは呼んでいます。ただ張り紙をするだけでなく、その場の店員がお客の動きに目を光らせ、「こちらへお並びを」と一言声をかけるのも効果的だと言います。こうした方法は銀行のATMコーナーなどでもよく見かけますね。 断片的な対応は逆効果 ただし、お客に質問されたときに断片的な答え方で済ませてしまうと、かえってトラブルを増やすことになってしまうと宮田さんは指摘します。例えば、 お客:「これはどうしたらいいですか?」店員:「〇〇してください」 お客:「どれくらいかかりそうですか?」店員:「30分くらいですね...more
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絶句言葉の解決法 - 07月14日(土)12:00 

「なんて答えたらいいの?」と、店員が思わず返答に詰まってしまうお客からの言葉。想定外と言うべきそれらのクレームを、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは“絶句言葉”と表現します。「どうしてできないの?」「前はやってくれたのに」など言葉は様々ですが、宮田さんは全て「言い分」「質問」「要望」の3つに分類できると指摘します。これを見極められれば、対処法が自ずと見えてくるというわけです。 「言い分」はきちんと受け止める 「言い分」に相当する絶句言葉は、「いつもここで買ってるんだからさぁ」「別の店ではやってくれたぞ」「ネットで見たぞ!」などが該当します。宮田さんは、これらの声はきちんと受け止めることが必要だと言っています。それは、お客は自分の言い分を聞いてほしいと思っているからだというわけです。自分が必死で訴えていることを、軽く流すような態度を取られると余計に腹が立つものです。そう思われないよう、相手の話に耳を傾け「気持ちはわかる」と共感を示す言葉を使うことを宮田さんは勧めています。それだけで、お客の反応は大きく変わってくるといいます。 「質問」には具体的に答える 「質問」への対応には、きちんとした説明が必要だといいます。前回までに指摘されたように「申し訳ございません」の一辺倒はNG。「どうしてできないの?」と聞かれたら、その理由を具体的な状況をもって説明する。それでも納...more
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「正しい主張」は正解ではない - 07月12日(木)12:00 

正しいことを主張することが、必ずしも正解ではないことはよくあります。お店のルールを守らないお客に、頭ごなしに「それはだめです」とぶつけてしまうと、お客はまず怒るでしょう。怒りを口にしなくても、その店に悪い印象を抱くのは必定。「もう二度と来ない」と思われては、店にとって損失です。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんも、若い頃にそんな失敗を経験した一人。そんな宮田さんの失敗談を例に、失敗しない対処術を探ってみましょう。 ルール違反を直接注意してしまった! 宮田さんが学生時代に働いていたホテルでのこと。シングルルームに入った男性客のあとに、もう一人、女性客が続いて入っていくのを目撃した宮田さん。「ルール違反だ」と思い、一度躊躇しながら「この場で注意するべき」と考え、「シングルの部屋に2人で泊まることはできない。当ホテルは連れ込みホテルではないんだから、そういうことはやめてほしい」との旨をはっきり言ったそうです。 接客に求められる“正解”とは すると、その客からフロントにクレームの電話が入り、フロントの担当者が部屋まで謝りに行きました。それを見た宮田さんはフロントの対応を弱腰だと納得できなかったといいます。そのあと、宮田さんは上司から「宮田くんの言っていることは間違ってはいないよ。でも、接客としてはちょっとね」と、やんわりながら言われたそうです。 誰も教えてくれないルー...more
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纸媒应对变革:广西纸媒《当代生活报》日报变周报 - 07月18日(水)08:31 

  原标题:纸媒应对变革:广西纸媒《当代生活报》日报变周报 当代生活报数字报 截图   在纸媒的休刊停刊浪潮中,有一些媒体选择了坚守阵地,不过却改变了自己的策略。   广西媒体《当代生活报》7月16日就在头版刊出了《变更出版刊期启事》:经(广西壮族)自治区新闻出版....
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精神科医が教える「やっかいな人」の対処法 「知ったかぶり屋」の場合 - 07月16日(月)23:45 

不可能なことを要求する上司、知ったかぶりをする友人、無理難題を押しつける顧客…。こうした理不尽な人、やっかいな人が身近にいないだろうか。やっかいな人とうまくコミュニケーションを取るにはどうしたらいいのか。『身近にいる「やっかいな人」から身を守る方法』(室崎育美翻訳、レッカー由佳子監修、あさ出版刊)では、FBI の人質解放交渉のトレーナーも務め、精神分析医として有名企業のトップを指導するマーク・ゴールストン氏が、身近にいる「やっかいな人」から身を守る科学的根拠に基づいた具体的な方法を紹介している。本書でいう「やっかいな」という言葉の意味は、4つのパターンに当てはまる。・自分の置かれている状況がわかっていない・言動や思考の筋が通っていない・自分にとって最善でない決断をする、またはそのような行動をとる・まわりの人が理屈で言い聞かせても、どうにもならないこれらの理不尽な言動に対応するには、まずは相手の異常さを受け入れ、異常な状況に身をゆだねることが大切だと著者。理不尽な人は自分が異常な人として扱われると、その異常な思考にしがみつき、もっと食いついてくる。しかし、相手の理不尽さを受け入れ、その異常な言動に合わせてあげると、状況は一変させることができるという。例えば、すべてを知っているような素振りをする知ったかぶり屋の場合はどうするか。知ったかぶり屋に対して、ほとんどの人は防衛的になるか、むっ...more
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「お客様は神様」は正しいか - 07月15日(日)12:00 

演歌歌手の三波春夫さんがかつて口にして広がった「お客様は神様です」という言葉。芸能の世界に限らず、接客業の世界でも頻繁に耳にします。「お客様は神様だから、どんな無理難題でも対応しなければならない」といった意味合いで使われますが、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは、その考え方自体が現場の店員たちを苦しめていると言っています。 何でも対応するのは一部に限った話 一部の高級ホテルや老舗旅館では、たしかに「お客のわがままにできる限り応える」ことをサービスの柱にしています。しかし、一般的にはそう簡単にいかないのが実情です。とはいえ、テレビドラマなどの影響もあるのか、どの宿泊施設でもそうした方針を当然と捉えてしまうお客が少なくありません。宮田さんは、これがクレーマーの温床となって、現場に悪影響を与えてしまうことを懸念しているのです。 神様の正体は「お金さま」 宮田さんは、「お客が払うお金が店員たちの給料になっている」という事実を認識しておくべきだと言っています。従業員の賃金の原資は、言うまでもなくお客からの売り上げ。つまり「お客様は神様」というより「お客様はお金さま」というのが実体なのだというわけです。 自分が損しないための割り切りを 難しいお客に対してはどんな要望であれ、相手に共感する言葉を使い、懇願することを厭わない対応が肝要だと、宮田さんは再三にわたり述べています...more
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お客に頭を下げる本当の理由 - 07月13日(金)12:00 

むずかしいお客に対応する時は、懇願と交渉が必要だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは強調しています。でも、「なぜそこまでお客にへりくだらなきゃならない?」と感じる方も多いはず。先に触れた通り、宮田さん自身も接客業の世界に入ったばかりの頃は同じ思いでした。しかし、それを押し通すのは接客業としてNGだということも、身をもって知ったと語っています。なぜだめなのか、それを宮田さんは「自分が損しないため」だと言っています。 申し訳なさそうな表情を作る 頭でわかっていても、「自分が悪くないのに頭を下げるのは不本意だ」と感じる人もいるはず。その場合、宮田さんは「演技でいいんですよ」とアドバイスしています。面従腹背。見た目は相手の意に従う素振りを見せていれば、心の中でアッカンベーをしていても構わない。そのかわり、目一杯の演技力で申し訳なさそうな表情を見せられるよう、日頃から表情作くりの練習をしておくといいとまで言っています。 店員という着ぐるみをかぶる さらに宮田さんは、お店で働いている間は店員という“きぐるみ”をかぶっているくらいの心構えでいることで、気持ちは一段と楽になるはずだと言います。「私自身も接客中は「接客スイッチ」が入りますので、お客さまからどんなに怒鳴られても気になりませんし、『土下座をしろ!』と言われればいくらでも土下座をすることができます」。まさにワンラ...more
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接客に「申し訳ありません」は禁句? - 07月11日(水)12:00 

何かの事情でお客を怒らせてしまったとき、すかさず「申し訳ございません」と切り出すこと、多いですよね。とにかく謝罪の言葉を口にしながら頭を深々と下げる光景はよく見かけます。でも、「申し訳ございません」の言葉だけで「わかりました」と素直に引き下がる人は、あまりいないのではないでしょうか。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは本の冒頭で、「申し訳ございません」以外の言葉を使って、きちんと対応する必要があると述べています。 怒れる相手には一言加える お客が怒る原因は様々です。ときには「新品と交換しろ」「順番を先にしろ」など理不尽な要求で腹を立てることもあります。でも、そこで「無理です」「できません」と一言で片付けるのは火に油を注ぐも同然です。「客を馬鹿にしてるのか」と思われかねません。「上司に相談します」「それはできませんが代わりにこちらで」など、実際に無理にしろ、ワンクッション入れる言い方が大事というわけです。 「ルールなので」は地雷ワード 自分の主張が通らず腹を立てるお客は「なぜできないのか?」と迫ります。その際「ルールなので」「決まりですので」と返すのは地雷を踏んだも同然。お客の怒りは大爆発を起こすでしょう。地雷を踏まないためには、どういう理由でルール化されているかを納得のいく言葉で説明する必要があります。「お気持はよくわかります。ですが、〇〇な理由でルールとさせ...more
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